蚌山区“政策咨询服务”窗口工作流程与制度

为进一步加强蚌山区政务服务中心“政策咨询服务”窗口的规范管理，提升窗口服务水平和能力，现就窗口相关工作提出如下制度与要求，具体如下：

一、工作职责

（一）政策咨询查询。为办事企业和群众咨询、查阅、获取国家、省、市及本级政策文件提供精准、便捷服务。

（二）办事服务指引。当办事企业和群众咨询线上或者线下办理政务服务事项时，清晰、准确指引其在政务服务大厅相应专业办事窗口或登录政务服务网进行办理。

（三）申请公开指导。对企业和群众提出的政策查询需求或政府信息公开申请，通过网上检索或资料查阅能当场办结的，当场办结；不能当场办结的，指导其向有处理职权的行政机关提出申请公开。

二、工作要求

（一）文明服务。按照规定统一着装，做到仪表整洁、端庄大方。耐心听取并认真回答企业和群众“问政”“问策”“问事”等方面的问题，做到礼貌周到、用语文明。

（二）优质服务。对企业和群众的政策咨询，要高效利用各级各部门政府网站、问答知识库、政务公开信息资料等渠道和平台，及时给予解答和回应，较好发挥引导服务、解疑释惑、一次性告知等作用。

（三）注意事项。禁止透露与咨询业务无关的政府信息，禁止对外透露企业和群众的咨询信息。

三、工作流程

蚌山区政务服务中心各进驻部门窗口首席代表作为政策咨询服务窗口咨询员轮流在政策咨询窗口值班。

（一）政策咨询。涉及政务服务审批的政策问题，可当场解答的，引导至相关业务窗口当场解答，可当场提供的政策文件当场提供；对于非政务服务审批的政策问题，由窗口工作人员录入政务服务便民热线平台，由平台转办至相关部门、联系群众并给予答复。

（二）指导政府信息公开申请。咨询人想要获取的政府信息，经现场检索或查询不到的，告知咨询人相关行政机关的政府信息公开指南，并指导其按照指南提供的方式提出申请，由制作或保存机关限期办理并答复。

四、联系方式及地址

办公地址：蚌埠市东海大道3858号政务服务大厅一楼；

办公时间：工作日上午8:00-12:00；下午14:30-17:30；

联系电话：0552-3170590。