淮河社区中心12345热线投诉工作提质增效

12345政务服务便民热线是倾听群众呼声、回应群众关切的“连心线”，更是检验基层治理效能的“试金石”。近年来，蚌山区淮河社区中心始终坚持以人民为中心的发展思想，将12345热线办理工作作为民生实事的重中之重，通过“健全机制、精准发力、源头治理”三维发力，持续提升热线办理质效，推动群众诉求“事事有回音、件件有着落”，用实实在在的工作成效赢得群众信任与支持。

一是建强“闭环机制”，筑牢办理“硬支撑”。从“流程、责任、监督”三个维度入手，构建全链条闭环管理体系。制定《12345热线投诉办理工作规范》，明确“接单-派单-办理-反馈-归档”全流程标准，对热线工单实行“一日一汇总、一月一通报”，确保工单流转不拖延、办理不缺位。建立“社区中心主要领导负总责、分管领导具体抓、科室牵头办、社区协同办”的责任体系，将工单办理责任细化到具体岗位、具体人员，形成“人人有责任、事事有人管”的工作格局。对跨科室、跨社区的复杂工单，召开专题研讨会破解难题，避免推诿扯皮。对办理及时、群众满意的予以表扬，对敷衍塞责、拖延办理的严肃问责，倒逼工作落实。

二是聚焦“精准发力”，破解诉求“真难题”。坚持问题导向，聚焦高频诉求、复杂难题，精准施策提升办理质量。分类处置各类投诉，对物业纠纷、邻里矛盾、民生保障等高频诉求，建立“快速响应”机制，一般工单24小时内响应、3个工作日内办结；对历史遗留、涉及多部门的复杂工单，实行“一案一策”，组建专项工作组，明确办理时限和具体措施，全力推动问题化解。今年以来，累计办理物业类工单900余件，办结率均达98%以上。建立“工单办理+群众沟通”双同步机制，办理过程中主动与群众联系，告知办理进展；办结后及时回访，了解群众满意度，对群众提出的异议耐心解释，直至问题彻底解决。同时，通过社区公告栏、居民网格群等渠道，公开热线办理流程和结果，接受群众监督，提升群众知晓度和认可度。

三是坚持“源头治理”，筑牢长效“防火墙”。化解一个诉求是“治标”，杜绝一类问题是“治本”。社区中心注重从工单中梳理规律、查找短板，推动热线办理从“被动应对”向“主动服务”转变。通过数据汇总，定期对热线工单进行统计分析，梳理高频诉求领域、集中投诉区域和反复出现的问题，精准定位基层治理中的薄弱环节。针对高频诉求领域，开展“主动上门服务”活动。组织社区网格员、志愿者深入辖区，收集群众需求，提前介入解决潜在问题。通过社区公告栏、入户发放连心卡、居民座谈会等渠道，宣传12345热线的功能作用、受理范围、办理流程，引导群众合理表达诉求，营造“群众有诉求、政府有回应”的良好氛围。

下一步，淮河社区中心将持续深化12345热线办理工作，不断优化工作机制、提升服务效能，以更快速的响应、更务实的举措、更优质的服务，解决好群众的“急难愁盼”问题，让12345热线真正成为连接群众的“连心桥”、基层治理的“助推器”，为建设和谐宜居、幸福美好的辖区环境奠定坚实基础。