天桥街道：精准回访听民意 优化服务暖人心

为深入“阳光家园计划”托养服务实施成效，切实保障辖区残疾人合法权益，近期，天桥街道残联以“听民声、解民忧、优服务”为目标，全面开展满意度专项回访工作，通过精准调研、闭环整改，推动托养服务提质增效，让民生暖阳照亮每一位残疾人的生活。

多维布局，构建全链条回访体系。街道残联立足服务实际，构建“三位一体”回访模式，确保调研数据全面精准。在回访范围上，实现服务对象全覆盖，重点针对智力、精神和重度肢体残疾人等托养群体，涵盖居家托养、日间照料、寄宿托养等各类服务形式，累计回访服务对象5户，做到不漏一户、不落一人。在回访方式上，采取“实地走访+电话回访+记录反馈”相结合的方式，工作人员深入残疾人家庭，通过面对面交流、服务、观察居家环境等形式，直观掌握服务实况，在评估维度上，围绕政策知晓度、服务规范性、内容实用性、态度满意度等核心指标，涵盖服务频次、服务态度、心理疏导等关键环节，形成全方位回访评估体系。

聚焦需求，精准捕捉服务痛点难点。回访过程中，工作人员以耐心细致的沟通传递关怀，重点关注服务对象的真实体验与实际需求。家住喻义巷社区的残疾人齐老师紧紧握着工作人员的手说道。“服务人员帮我打扫卫生、配送生活日用品，真是太感谢了！”据统计，本次回访中，服务对象及家属对生活照料、康复指导、心理疏导等核心服务的满意度达100%，大家普遍反映托养服务有效减轻了家庭照护压力，改善了残疾人的生活质量与精神状态。

闭环整改，推动服务质量迭代升级。为将回访成果转化为服务实效，街道残联迅速启动“反馈-整改-回访”闭环管理机制。针对收集的问题，第一时间整理反馈给区残联，由区残联明确第三方机构整改时限与优化标准，同时，街道残联坚持问题导向，精准收集到各类意见建议3条，主要集中在三方面：一是个性化服务需求突出，二是服务时间需优化，部分家庭因照护人工作时段冲突，希望调整服务上门时间；三是专业能力待提升，希望加强服务人员的康复护理专业培训。针对发现的问题，工作人员现场建立“一户一档”动态台账，详细记录需求清单与改进建议，确保问题件件有踪迹、整改有方向。

下一步，街道残联将以此次回访为契机，持续深化“阳光家园计划”服务内涵。一方面，完善个性化服务体系，依托“一人一档”数据库精准匹配服务需求，另一方面，强化服务机构监管，将满意度评价纳入机构考核核心指标，推动形成“需求精准对接、服务专业规范、监管闭环有效”的托养服务生态。